Les étonnantes pratiques d’Amazon et de sa « société tiers marketplace »

Marrant, on savait qu’Amazon vendait des livres, des disques, des vidéos. Aujourd’hui, on trouve à peu près tout sur leur site, comme du temps de la bonne vieille Samaritaine. Des lampadaires, des tondeuses à barbes, à cheveux, à gazon, et même des plaques standards pour four Whirlpool.

Je vous dis ça parce que c’est précisément ce dernier produit que je leur ai commandé il y a quelques temps.

D’entrée, vous vous rendez-compte que ce n’est pas Amazon qui vous procure directement ce genre de produit. Mais une « société tiers marketplace », en l’occurrence un certain « groupe Dragon ».

La rançon du succès ?

Bon, vous vous vous dites, c’est leur problème, sans doute la rançon de leur succès. Moi, tout ce que je veux, c’est pouvoir enfin faire des pâtisseries sur cette chère (52,11 euros frais de port inclus) plaque standard pour mon four Whirlpool.

Au début, ça va assez vite. La livraison vous est officiellement annoncée pour le 12-14 mars.

Amazon_avis_livraison.jpg

Sauf que, le 14 mars, la Poste vous livre ça :

PHOTO DU COLIS ERRONEE

Une plaque électrique en fonte pas du tout adapté à la cuisson de vos petits gâteaux dans votre four de cuisine.

Vous contactez aussitôt le groupe Dragon, par mails, par téléphone (le tout figure sur votre bon de livraison), qui vous fait ses plus plates excuses, demande quelques preuves photographiques (cf. ci-dessus), finit par vous passer l’incontournable « supérieur hiérarchique ».

Les facéties de la « société tiers marketplace »

Mais voilà que celui-là, au bout d’une conversation pour le moins décousue, vous demande un chèque de 8,50 euros pour vous réexpédier la bonne pièce. Et devant votre refus, vous envoie ce mail laconique (orthographe incluse) :

<< aujourd’hui vous voulez
WHIRLPOOL – plaque patisserie 445 x 375 x 16 alu pour four IGNIS
je vous confirme que vous vous est tromper lors de votre commande et qui y a pas erreur de notre part
Par avance merci et bonne journée >>
[mail du 26/03/2014 14:56, expédié par le groupe Dragon].

De guerre lasse, vous déposez une réclamation enregistrée le 27 mars auprès du service d’Amazon « Garantie de A à Z ». Vous leur exposez vos doléances avec copie des photos et de tous les mails échangés avec le groupe Dragon.

Vous recevez une réponse très rapide, très compréhensive :

<< Bonjour,
Je suis désolé d’apprendre que vous n’avez pas encore reçu votre commande #404-8528973-3484343 et je vous remercie d’avoir contacté d’abord votre vendeur.
Je comprends tout à fait votre mécontentement et ai transmis ce concerne au département qui organise et gère des vendeur tiers marketplace pour que votre commentaire soit prise en considération et qu’elle contribue à l’amélioration des services que nous proposons >>
[mail du 27/03/2014 23:42, expédié par Amazon.fr].

On vous propose même de bénéficier immédiatement d’un chèque-cadeau de 52,11 euros en attendant le verdict final du service « Garantie de A à Z ».

Un délai de 14 jours très très raccourci

Vous vous dites, chouette, ils sont chouette chez Amazon. La « société tiers marketplace » va se faire diablement rougir le derrière. Et vous allez rentrer dans vos frais, de quoi acheter les gâteaux que vous n’avez pas pu confectionner sur la plaque standard  de four Whirlpool que vous n’avez pas reçue.

Mais patatras, vous recevez très vite le verdict final du service « Garantie de A à Z » :

<< Nous avons déterminé que vous n’avez pas droit à la garantie A à Z car vous avez reçu l’article commandé [?] et n’avez pas contacté le vendeur dans un délai de 14 jours pour organiser le retour du produit >> [mail du 28/03/2014 20:28, adressé par un certain Jason, « Charge de comptes, Programme de Garantie A à Z dAmazon Services »].

J’ai eu beau faire remarquer que leur propre mail de clôture arrivait lui-même 14 jours pile-poil après l’incident, qu’ils disposaient de la copie d’un mail du groupe Dragon, daté du jour de livraison et évoquant l’erreur de produit, le service « Garantie de A à Z » d’Amazon est resté droit dans ses bottes :

<< Nous avons revu la réclamation les informations que vous avez fournies. Nous avons déterminé que cette réclamation restera inchangée.
Nous comprenons que vous puissiez être en désaccord avec cette décision. Malheureusement, nous ne serons plus en mesure d’intervenir à nouveau sur ce sujet >>
[mail du 30/03/2014 13:20].

Bon, ben voilà, chers lecteurs, je vous laisse tirer vous-mêmes la morale (et les conséquences) de ce qui s’apparente fort à une escroquerie. Si d’aventure l’un d’entre vous souhaitait faire l’échange d’une plaque standard pour four Whirlpool contre une plaque de cuisson électrique (état archi-neuf, jamais servi), je suis preneur.

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EDIT : une réponse d’Amazon

« Nous vous informons avoir accepté votre réclamation en vertu de la Garantie A à Z.
Transaction : 404-8528973-3484343
Article : WHIRLPOOL – plaque standard pour four WHIRLPOOL
Quantité : 1 »
 [mail du 02/04/2014 10 : 18, adressé par le Programme Garantie A à Z].

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Un voyageur à domicile en quête d'une nouvelle civilisation.